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招行全面探索零售金融3.0 助攻两大"App时代"

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2018年9月17日,招商银行在京宣布招行两款重磅产品招商银行App7.0、掌上生活App7.0迭代上线。这也是招行宣布全面进入App时代、推进零售金融3.0转型后两大App的首秀。

两大App7.0迭代升级是招商银行在其金融科技转型中交出的答卷。招行相关负责人指出,金融科技转型的背后,是招行运用金融科技对客户服务、经营模式、组织架构的转型和进化。据介绍,升级后的招商银行App和掌上生活App在理念上至少实现四个转变,实现了从交易工具到数字化经营平台的跃迁。

从客户思维向用户思维转变

两大App均已支持用户手机号注册、支持多家银行卡绑定,打破了封闭账户体系,转向开放用户体系。目前,招商银行的两大App非招行卡绑定用户数达到1000多万。招行相关负责人指出,“从客户到用户,一字之变,折射的是我行面对互联网跨界竞争,拥抱变化、打破壁垒的决心,也是招商银行对于服务边界的重新认知。”

从卡片经营向App经营转变

招行认为,银行卡只是一个静态的产品,而App是一个生态,它拥有丰富、智能、便捷的产品体验,模式更轻、覆盖面更广,能有效加强与用户的互动,更好满足用户的需求升级。目前招行经营的“主战场”已经从网点转向了App,经营思维也将相应从经营卡片转向经营App。

从交易思维向用户旅程思维转变

招行意识到,交易只是和客户交互的一个环节,单次交易不是与用户交互的结束,而是交互的开始。围绕替客户管账,招商银行App推出了收支分析、专项账本、预算管理、月度账单等功能,提供实时的现金流管理能力。截至2018年8月底,收支场景占到招商银行App月登录用户的52%,已成为招商银行App第二大流量入口;围绕理财的售前、售后,从理财资讯社区、财富体检、摩羯智投再到昨日收益、收益报告,招行App打造了信息服务闭环。截至2018年8月底,招行App理财投资销售金额超过4万亿元,已占全行理财投资销售金额的近57%;掌上生活App推出的e智贷智能引擎,协助用户做出最佳的融资决策,其发放的消费贷款已经占到信用卡消费贷款的49%。

从资产分层经营向场景细分客群经营转变

通过资产分层经营为客户提供差异化服务,是招商银行零售2.0时代的制胜法宝,进入App时代,这一经营理念虽尚未过时,但已远远不够。招行希望通过两大App尝试按用户年龄、行为、渠道偏好、场景等其他维度来细分用户,提供个性化服务。

在内部渠道上,招行通过分行专区、网点线上店、招乎服务号、客户经理连线、小程序、二维码扫码等实现招行App与线下服务网络的有效衔接,形成服务闭环,实现了线上线下的服务互动。而除了分行专区,截至今年8月底,招行已有62家支行在招商银行App开设了网点线上店,提供了不一样的本地化金融服务;此外,目前招行有7000多位客户经理都已经入驻招商银行App,通过客户经理连线为用户实时提供个性化的专业服务,让用户足不出户即可享受到招行的专业金融服务。

对外,招行建设开放的用户及支付体系,通过API、H5和App跳转等连接方式,实现了金融与生活场景的连接。通过构建数据智能能力和线上运营平台,招行从被动响应用户服务需求,转为主动服务用户,推出了智能提醒、智能推荐等服务模块。在招商银行App上,每个月有超过200万用户对招行App的主动提醒和推荐做出响应。

有业内评论认为,招商银行App和掌上生活App相当于给招行的数字化转型插上了两个翅膀,从地面行走的动物,升级为能飞、能跑的两栖动物,守可精耕细作,进可攻城略地。截至今年8月底,招行两大App累计用户数已近1.3亿,月活用户数已逾6757万,去重后月活用户数也仍高达5700万。

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