丰巢快递柜“超时收费”引起轩然大波，成为热搜话题之后，连续多日关注度不减，有小区停用丰巢快递柜，有业主写公开信抵制，各种声音蜂拥而至，各种讨论此起彼伏。
丰巢大概率没料到会突然站到广大消费者的对立面，多少有些尴尬。据报道，“超时收费”本身赚不了多少钱，丰巢更希望通过会员制度探索盈利模式。那么，“超时收费”为啥能引发如此反弹，以至于多天霸屏？
笔者觉得，首先快递服务已成为一项民生服务，网购已从便利性的选项成为普遍性的刚需，尤其在疫情防控期间，物流快递行业更是在保障消费市场运转方面发挥了重要作用。快递服务不仅与大量消费者相关，更与其“绑定”，行业的调整及价格的变动几乎会延伸到每一个消费者，因此消费者也会更加敏感。
其次，当前快递“最后一百米”仍然存在矛盾。一方面，有消费者指出，许多快递员不拨打电话直接放到快递柜完成“妥投”，而不像以前派送上门，让他们感到服务在降级，所以更难理解要向快递柜付费。另一方面，有快递员表示，随着包裹派送量增大，快递柜解决了送不过来和没人收的麻烦，而每个包裹打电话再送到家的服务标准达成难度大。其中的矛盾在于，快递柜需要盈利才能持续为快递链条提供价值，而这种价值对快递员来说是直接的，对消费者来说是间接的。
笔者认为，在快递行业成本压力进一步增大的情况下，这些矛盾只会愈加突出。那么，丰巢“超时收费”让这些问题显性化，目前所进行的充分讨论，其实有助于加速快递末端服务的规范化。
快递作为涉及面越来越广的一项民生服务，即使提升一点效率也收益可观。比如“使用智能快件箱投递快件应当征得收件人同意”的规定，快递员实际难做到的原因在于会明显降低投递效率。因此，可以考虑在投递前，用智能语音或消费者在线自主选择的方式进行确认，而不让其成为 “最后一百米”的障碍。监管部门在推出相关规定时，也应考虑到可操作性和对效率的影响。
此外，企业探索盈利模式无可厚非，但也应探索降低成本的管理和运营模式；也可以研究让快递柜提供更多附加服务，为消费者带来更多价值感，毕竟这比“超时收费”这种惩罚性质的收费，更容易被接受。
本文来源：大连日报
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