注重公众教育 创新思路载体 ——浦发银行大连分行持续践行金融消费者权益保护责任

注重公众教育 创新思路载体 ——浦发银行大连分行持续践行金融消费者权益保护责任

近年来，随着经济金融环境、区域信用环境的变化，银行的金融服务和产品进入升级换挡期，金融产品极大丰富、消费者参与度和消费水平迅速升级，金融消费者权益保护工作的重要性持续提升。浦发银行大连分行始终严格落实监管、总行要求，高度重视并持续加强消费者权益保护工作的推动与落实，将消保工作纳入日常管理和经营发展，不断完善消费者权益保护制度机制，强化内部管理，提升消保工作的有效性和规范性。

一、加强制度保障，完善消费者权益保护组织体系。

消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性的工作，其过程和效果涉及许多专业领域的业务细节，以及各部门、各支行的服务操作，需要各机构齐抓共管。该行自2015年成立消费者权益保护与服务管理工作领导小组，由分行“一把手”直接领导，明确牵头部门及相关部门职责分工。2019年，调整扩充成员单位，强化部门间工作衔接与协调，压实各业务部门和分支机构的主体责任。定期召开消费者权益保护与服务管理工作专题会议，对金融消费者投诉情况、理财销售合规性、神秘客户暗访检查情况、网点转型及提升服务管理工作进行全面总结，分析消保与服务工作面临的主要问题，明确下阶段工作思路及具体措施。

该行自2018年起对各分支机构消保与服务工作实施考核评级，强化对分支机构经营行为导向作用，明确考核结果纳入经营单位综合考评项下，科学评估工作成效，推动分行消费者权益保护与服务管理工作开展。

二、强化消保理念，加强全流程管控、客户服务管理，强调合规营销意识，提升客户满意度。

为切实维护消费者合法权益，强化合规经营，浦发银行大连分行严格落实“专区双录”要求，建立营销宣传、产品销售环节的检查督查机制，强化前端销售服务环节的监督管控，发挥其约束员工销售行为、维护消费者权益的双重作用，持续开展面向全体员工的消费者权益保护内部培训，强化消费者权益保意识，明确金融信息安全红线“不能碰、不想碰”的底线思维，从源头防范矛盾的产生，切实提高服务水平，提升客户满意度。

三、妥善做好消费者投诉处理工作，重点整治客户投诉集中的热点问题。

浦发银行大连分行高度重视客户投诉意见，为金融消费者提供了统一化、系统化的投诉受理渠道，官方网站、移动客户端、LED显示屏及网点醒目位置公布投诉处理热线及基本处理流程，引导消费者依法维权。建立并不断完善投诉受理的工作办法，建立客户投诉意见的分级、分类响应、报告及处理流程，设置特殊或突发情况处理预案，确保及时妥善处理客户意见。同时，持续加强投诉处理规范性、实效性，严格落实投诉分类及编码统计标准，加强对消费者投诉数据的分析应用，严格督促责任部门对产品或服务进行评估改进。

四、创新宣传形式，丰富宣传载体，将金融知识宣传常态化。

公众教育是贯彻落实银行业消费者权益保护工作“预防为先、教育为主”原则的重要体现，破解银行供给与百姓需求信息不对称的难点痛点，营造社会公众“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围，帮助消费者提升权责意识和风险防范意识。浦发银行大连分行坚持以保护消费者、爱护消费者、服务消费者的高度，积极开展公众教育服务工作，于每年年初制定公众教育计划，将金融知识普及作为分行消保工作的重要内容，明确对外宣传活动与内部培训安排；年内积极落实“‘3.15’银行业消费者权益保护教育宣传周”、“四深入、送服务”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等多个专项宣教活动，组织业务骨干、青年志愿者走出网点，通过深入校园、深入企业、深入农村、深入商圈，将金融知识宣传与党建共建、公益活动相结合，重点向青少年、中老年人、外来务工人员等开展现场宣教活动，形成常态化宣传与专项宣传相结合、外部宣传与内部培训相结合的良好态势。

（一）以网点为支点，打造公众教育常态化宣传阵地

营业网点是金融知识普及的主阵营，该行全辖营业网点均设立“公众教育区”，在显著位置摆放各类金融知识、业务办理指南、风险提示等宣传材料，通过网点电子海报机、LED显示屏、宣传海报、宣传折页等形式进行常态化的金融知识宣传教育活动。同时，将网点转型与公众教育区升级相结合，在五一广场支行、金州支行等新装修网点，创新设计“双消保”宣传区，丰富宣传内容，强化消费者关注度。

今年，浦发银行大连分行积极探索运用“互联网+”思维，依托喜马拉雅电台创新设立“有声消保”金融宣传教育专栏，将个人信息保护、防范电信诈骗、支付安全、抵制非法集资等消费者关注的热点问题制作成一期期音频节目，以二维码形式呈现，消费者只需用手机“扫一扫”功能扫码，即可进入专栏选择不同类别的消保课堂，体验绘声绘色的消保知识学习。“有声消保”的建立，让金融知识更加“声”动，打破了传统宣传模式的时空界限，实现金融知识随听随学，既增添了消费者参与的趣味性和实效性，又满足不同消费群体个性化学习需求。消费者可以充分利用碎片化时间，在工作休憩之余学习金融知识，提高对金融产品和服务的认知能力，加强自我保护。

此前，该行还积极探索金融知识普及与宣传的新形式，丰富宣传载体，创新编制《金融知识普及读本》，布设到全辖各网点公众教育区，供消费者免费领取、阅读。通过对消费者关注的热点问题解析，增强消费者阅读兴趣，助力百姓了解、掌握金融知识。

“有声消保”亮相支行公众教育区

（二）“走出去，请进来”，坚持打造金融知识进社区、进学校服务亮点工程

一是共建社区金融服务站。2019年6月，为提升社区金融服务能级，浦发银行大连分行主动对接大连市金融局、市处非办、市公安局经侦支队，共建社区金融服务站，成为首批参与联建工作的银行机构。首批6家网点与所在社区建立“一对一”社区金融服务合作模式，定期深入社区开展消保主题宣传，建立社区服务联络机制，及时响应居民的需求。社区金融服务站的建立，一方面能切实提高社区居民金融风险防范意识，另一方面能帮助社区居民充分认识自身金融需求，培育正确的投资理财理念。同时也在过程中不断摸索、总结社区居民聚焦的热点问题，提供更系统、更专业化的金融服务。

二是维护校园金融安全，引导在校学生树立正确的消费观念。2017年至今，浦发银行大连分行已连续四年深入东北财经大学、大连理工大学、大连海事大学等高校开展金融知识普及活动，过程中不断丰富宣传形式，通过金融知识专题讲座、路演、签横幅联名支持、签署誓约书、金融知识竞猜等方式，将金融知识融入到校园活动中，充分调动学生的参与度与积极性，引导在校大学生形成诚信消费、合理消费的观念，增强金融防范意识，提高金融素养。

今年9月新学期开学季，该行结合疫情防控要求，打破以往现场宣传模式，为东北财经大学2020级大一新生专属定制了新学期礼物—“开学季·金融知识锦囊”，将抵制非法校园贷、个人信息保护、防范电信诈骗、账户安全等与大学生日常消费、生活息息相关的金融知识印制成精美的图文卡片，以非接触的方式为同学们上好新学期金融知识“第一课”，帮助他们正确树立科学的金融消费观念，提高对电信诈骗、非法校园贷及其他违法金融活动的甄别应对和抵制能力，筑牢防范“非法校园贷”的坚固防线，共同维护校园金融安全。该项活动获得广大师生的一致好评，同学们纷纷表示很多金融知识和风险案例之前都只是听说，并没有详细的了解，图文并茂的金融知识卡片对自己很有帮助，特别对‘校园贷’的危害有了更深认识。

（三）汇聚点滴爱心、践行社会责任，塑造有温度的金融公益品牌。

“给予是人生最大的财富”，浦发银行坚持做一家充满爱心的金融企业。自2013年启动“爱与光明——浦发银行导盲犬支援计划”,呼吁社会更多地关注视障群体，倡导公众在出行场景和公共场所友好接纳、善待导盲犬，共同推进无障碍社会环境建设。曾先后组织员工及客户300余人次亲自前往基地进行义工服务和体验，并联合大连各主流媒体组织举办爱心公益宣传十余场，爱心辐射数十万人。

2019年起，该行行与大连市青少年发展基金会共同发起“暖食计划”爱心公益项目，旨在汇聚爱心力量，募集善款定向用于资助北三市贫困儿童，解决农村学生营养午餐问题。该行还开展了系列党团志愿活动，为贫困儿童送去关爱和温暖，充分利用各营业网点将“暖食计划”面向全社会进行推广，汇集更多爱心力量。活动得到了社会各界爱心企业、爱心人士大力支持，越来越多的孩子吃上了温暖的午餐，得到了应有的营养与关怀。

浦发银行大连分行牢固树立金融机构在金融消费者权益保护工作中第一责任人的主体意识，秉承“金融为美好生活创造价值”的企业使命，牢记“金融服务实体经济”初心，勇担金融机构服务社会、服务百姓责任，以消费者为中心优化服务，扎实做好消费者权益保护工作，切实保障金融消费者的合法权益，为构建安全和谐的金融环境，提供强有力的浦发力量。

（来源：浦发银行大连分行）