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提升金融服务质效 建设客户满意银行 工商银行大连分行消费者权益保护在行动

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长期以来,工商银行大连分行厚植“以人民为中心”的发展思想,坚持消保为民,着力解决金融消费者“急难愁盼”,履行国有金融企业责任担当,走出一条“为民、利民、惠民、安民”的消费者权益保护道路。

为民,工行驿站让金融服务更有温度

工商银行大连分行始终坚守人民金融的底色,不断满足城乡居民消费、投资、发展的新需求新期待。加强顶层设计,正在推进的“网点3939工程”,聚焦“柜台服务自助化、营销体验多元化、渠道互通便利化、网点运营智慧化”四大核心目标,推动网点向“一体化、生态化、数字化、智能化”转型。在不断改进网点和柜面服务的基础上,近年来在所有营业网点推出“工行驿站”普惠公益服务,网点服务资源开放共享,免费向社会公众提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”以及金融知识普及等惠民服务。截至2021年底,工商银行大连分行已实现辖内145家网点“工行驿站”全覆盖,打造“政务、普惠、敬老、亲子、青春、商务 ”等六类主题网点,融合客户所需、市场所盼、金融所能、工行所长,提供有温度的客户体验。

老吾老以及人之老。在以“暖阳”为主题的敬老服务网点,浓郁的敬老文化在网点处处彰显。网点设置芳华年代背景墙,以生动的图文形式描述百姓从60-80年代的时代记忆,让老年客户走入记忆的时光隧道,感受岁月的痕迹;网点为老年客户设置“暖阳”读书角,并准备了不同度数的老花镜、便签纸等;网点还备有轮椅、设置安全扶手、推行爱心座椅;为提高老年客户风险意识,网点不定期开展金融知识普及、防诈骗、反假币等金融知识宣传活动。“暖阳”敬老工行驿站致力于为老年人办实事、解难事、做好事,全心全意服务社会、关爱老人。

助力万千学子扬帆起航。在工商银行大连分行“高考驿站”,网点内设置“高考倒计时”电子牌,为学子们准备高考补给袋、高考宝典、毕业纪念册等暖心工具;成立“爱心助考小分队”,精心准备有关情绪解压、考生食谱、减压音乐等温馨提示与推荐;定期开展“助力高考”、“高考沙龙”、“考生减压”等系列讲座活动,深化“高考驿站”服务内涵。

2022年37日,西岗永革支行联合香荣社区,在工行驿站开展“3.15金融知识小课堂”敬老主题活动,为老年客户讲解人民币防伪识别要点、防范电信诈骗知识等,提升老年客户群体反赌反诈意识。

关爱儿童财商陪伴。在以“春苗”为主题的亲子特色工行驿站。网点通过嫩绿色的视觉装饰,营造希望、温馨的服务氛围;“亲子驿站”区域内设儿童休息区、亲子阅读区、儿童派对室,为儿童准备玩具、益智类游戏和书籍;定期面向客户开展儿童财商教育主题沙龙活动,通过丰富的活动策划帮助小朋友们直观了解钱币由来、银行服务,培养金融财商意识,陪伴小朋友和家人度过有意义的亲子时光。

聚焦劳动者关爱。为解决广大劳动者的金融需求与基本保障,以金融的力量、专业的服务进一步提升对广大劳动者群体的关爱和尊重,网点在内部设立休息室,准备热水、方便面等物品,为其提供更好的临时休息场所,并肩作战,共抗疫情。

工商银行大连分行立足全行“工行驿站”,将其作为重要的宣传阵地,开展学雷锋志愿服务宣传、防范打击电信诈骗、消费者权益保护等宣传,动员全行员工立足岗位实际,积极参与服务实体经济、发展普惠金融、助力乡村振兴、加强疫情防控等工作,从便民处入手,于细微处用心,彰显工行温度。

2022年1月6日,工商银行大连分行首家工银“兴农通”普惠金融服务点在大连湾街道北山社区正式挂牌,目前已实现两家乡村振兴农村普惠金融服务点挂牌运行。工商银行大连分行积极践行乡村振兴服务战略,实现普惠金融服务渠道下沉,同时,针对农村区域面积广、范围阔、营业网点单点覆盖面大等特点,为满足农村区域乡镇企业、个人客群金融服务需求,工商银行大连分行配备便携式智能柜员机,可根据服务场景及客户需求,上门提供定制化金融服务,把网点柜台“搬”到客户身边,提升乡村金融服务供给能力。

利民,科技赋能让金融服务跑出加速度

因势而谋,才能谋定后动;顺势而为,才能有效作为。面对银行业经营环境的变化,工商银行大连分行顺应“数字普惠”发展趋势,推进金融服务与政务服务深度融合,创新推出系列服务场景。

在数字人民币推广领域,工商银行大连分行积极开发小额、高频、便民的数字人民币使用场景,促进数字人民币走进千家万户,使广大人民群众切实体会到数字人民币带来的快捷、方便和安全。全国首张数字人民币船票、全国首个双离线数字人民币公交乘车扫码支付项目、全国首个数字人民币线上个人缴税场景、全国首个个人征信报告查询数字人民币缴费场景、全国首例期货业务背景下金融机构间数字人民币支付场景等,相继落地。目前,数字人民币应用场景涵盖交通出行、旅游购物、商事赋能、医疗教育、民生缴费等多个领域。随着各个领域数字人民币场景的持续推广,消费者对数字人民币的接受度和认同度将不断提升,良好的数字人民币应用生态环境正逐步形成。

在服务民生社保及劳动监察领域,工商银行大连分行积极参与、创新实践,在支持大连市社保卡发卡、根治农民工欠薪等重要工作中努力发挥“领头羊”作用。今年,工商银行大连市分行依托集团科技优势,与市人社局共同开发“大连市根治欠薪一体化平台”。以“工银聚建筑云”产品为基础,本着“安全、开放、聚合”的原则,提供“一键式”线上发薪解决方案。

在服务小微客户领域,工商银行大连分行普惠贷款连续2年保持40%以上的高增速,累计为小微企业投放近70亿元。工商银行大连分行与大连市信用中心深度合作,共同开发小微企业专属信用产品——“工信e贷”,为区域3万客户主动授信超过100亿元。“工信e贷”聚焦小微客户信用需求,提供个性化信用融资支持,形成“以信获信、以贷促信”的良性循环,以金融服务反哺公共信用,助力地区营商环境优化,推动“信用大连”建设。3月,工商银行大连分行相继与大连市妇女联合会和大连市信用中心、大连市工商业联合会举行战略合作签约,依托“工信e贷”等重点产品,支持小微客户创新创业,推动建立“内容丰富、导向明确、重点突出、形式多样”的数字金融服务体系,支持实体经济、助力共同富裕。

2022年33日,在工商银行大连分行与大连市妇女联合会和大连市信用中心共同举行的搭建银企对接桥梁助力女性创新创业战略合作签约仪式暨银企对接活动上,在工作人员讲解下,企业家代表现场体验“工信e贷”测额、申请、提款及数字信用券领用流程,感受金融科技便利。

智慧运营建设让消费者服务效率有效提升。工商银行大连分行深化线上线下一体化改革,上线借记卡换卡不换号、信用卡申请、信用卡换卡、对公凭证预约寄送、增值税专票预约打印等各类场景服务,有效提升客户服务效率,让客户足不出户便可享受到工行服务,“实物、信息、现金、账户、外汇”5大领域24类场景超30万笔柜面业务实现线上迁移,线上订单量同比增幅270%,真正践行“您身边的银行,可信赖的银行”理念。

惠民,增强消费者金融供给构建金融服务生态链

工商银行大连分行全面打造“人民满意的个人金融银行”。围绕民生金融领域,为全量客户提供全渠道、全方位贴心服务;大力发展财富金融,不断增强金融服务的价值创造能力,助力共同富裕;不断丰富金融场景和客户生态建设,推动个人客户消费升级。

助力乡村振兴,积极开展兴农撮合,依托依托“兴农通”APP及“兴农通”普惠金融服务点开展民生、村务、普惠金融服务,帮助县域农业企业、合作社、家庭农场等新型农业经营主体拓宽产品销售渠道。针对县域地区商户给予优惠费率支持,以“e商助梦计划”开展专业市场、一条街综合化服务,成功打造庄河泰昌路、瓦房店旺角商业中心、旅顺黄河路、普兰店商业大街、金州北乐大市场等多条e支付惠民示范街。

积极满足百姓消费金融需求,坚持“房住不炒”,支持百姓合理购房需求。完善服务举措、创新营销机制,支持个人消费、经营类贷款,满足个体经营消费者融资需求。全面推进不动产抵押登记直连项目,支持全流程业务线上办理,切实提升客户服务体验。

成功实现全国首个中石油数字人民币“十惠”活动场景,推动“大商数字人民币推广月”、“五一”、“十一”满额立减等数字人民币活动落地。开展“双十二消费节”、“动卡合伙人”、“微信立减金抽奖”等三方支付主题活动,消费者满意度进一步提升。顺利完成第三代社保卡发行前系统开发,增设社保服务网点,进一步增强社保金融服务能力。开展“社保卡客户三重礼”活动,惠及7.6万人。

2021年57日,工商银行大连分行成功打造数字人民币加油支付场景,东北三省首笔数字人民币加油支付落地。

工银信用卡“爱购”促销品牌日臻完善,引入微信、支付宝、银联绑卡促销合作,实现云闪付平台系统对接,服务消费者衣食住行场景,先后开展爱购消费券、微信立减金活动,针对医护、教师客群,开展“致敬最可爱的人”教师客群、“感恩逆行者”医护客群活动,提升消费者用卡体验。加大县域地区爱购活动,形成“市内+县域,线上+线下”立体化、全方位爱购体系。认真落实《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》要求,减费让利,惠民利企。第一时间下发新版服务价目表,并张贴相关通告,切实保障客户知情权和选择权。

安民,心系客户传播金融服务责任文化

工商银行大连分行不断完善风险管控策略,全面保护消费者合法权益,做服务人民的金融主力军,设立“消费者权益保护办公室”,全面推进“消保一把手责任制”,2021年,工商银行大连分行贯彻落实“客户体验痛点治理攻坚”和“我为群众办实事服务提升十大行动”,从机制体制建设、痛点问题解决、督导责任落实、强化沟通协调等方面,着力推进投诉治理压降。

持续推进“断卡行动”,守护老百姓“钱袋子”。落实打击治理电信网络诈骗犯罪工作要求,加大反诈宣传力度,增强消费者与全员识骗防骗能力。持续推进电信网络诈骗涉案账户排查治理工作,按照总行“四个精准”要求,夯实账户管理基础,协调推进“断卡行动”,积极配合公安机关查控涉案账户,加大打击力度,净化外部环境。

2022年125日,金普新区大连湾支行营业部为行动不便客户上门服务,办理社保卡激活业务。

开展金融消费者宣教活动,及时回应消费者“急难愁盼”,让金融知识和风险意识深入人心、服务大众。春节期间为非法集资风险高发期,工商银行大连分行认真落实监管要求,“线上+线下”同时发力,开展防范非法集资宣传教育活动,压实主体责任,以防范网络借贷、互联网“投资理财”、私募基金、虚拟货币、区块链模式、电子商务、股权转让、养老服务、消费积分抵现、销售保健品等热点噱头为宣传内容,提高宣传教育的广泛性、针对性、有效性。同时,根据岁末年终社会治安形势特点,结合以往风险事件暴露水平,工商银行大连分行及时分析通报高风险案件情况,加强员工安全防范警示教育,提高全员安全防范意识。开展防抢、防盗、防诈等安全生产突发事件演练,提升全辖应急处置水平。2021年通过线上和线下形式,累计开展集中宣传200余场,触达百万余人。

工商银行大连分行将始终保持人民金融本色,不断拓宽金融消费者权益保护工作的广度和深度,延伸金融服务触角,为金融消费者提供更加普惠、绿色、有温度的服务,增强人民群众金融服务获得感,更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。

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