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践行金融卫士责任 渤海银行开展“3·15”消费者权益保护活动

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第40个国际消费者权益日前后,消费者权益保护再度成为关注焦点。而在金融领域,消费者权益保护工作面临诸多新的挑战,同时也有着新的成效。渤海银行股份有限公司(以下简称“渤海银行”)切实承担消费者权益保护责任,不断完善消保工作体制机制,主动、规范、持续、系统地开展各项消费者权益保护工作,向广大消费者传递着金融机构的温度。

制度为先 奠定消保新格局

2022年《政府工作报告》强调,应提高产品和服务质量,强化消费者权益保护,着力适应群众需求、增强消费意愿。

近年来,渤海银行响应党中央和监管机构要求,从制度发力,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略,提升“两会一层两委”(董事会、监事会、高级管理层、董事会审计和消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益保护工作委员会)履职能力,培育消保文化,树牢消保理念,实现消费者权益保护工作新的突破。

渤海银行积极落实监管要求,结合自身经营和服务工作实际,搭建了具有鲜明特色的“1+1+9”消费者权益保护体系。该体系由1个总体规划(《渤海银行股份有限公司金融消费者权益保护工作规划(2021-2025)》)、1项基本制度(《渤海银行消费者权益保护工作管理办法》)和9项基本内控制度构成。渤海银行还建立健全了“9+18”(9大类18项)消费者权益保护工作机制,不断加强全流程管控督查,使得消费者权益保护组织机制日臻完善,保障了全行消费者权益保护工作的高效有序开展。

以民为重 织牢消费者保护网

金融领域专业性、复杂性较强。随着近年来金融科技快速发展,金融产品和服务层出不穷,随之而来的是一些违法违规手段也更为复杂和隐蔽。在总行的领导下,渤海银行各分支行精心采取多种手段,织牢织密消费者权益保护网。

近日,在郑州分行,“3·15金融知识”直播宣传活动正有序开展。该分行联合河南广播电视台新闻事业部开展“3·15金融知识”直播宣传活动,将老年金融消费者、在校大学生、新市民请进直播间进行分享交流,说出不同群体对金融知识的认知和理解;在天津分行,为解决客户“办卡难”“开户难”等问题,分行通过柜面对新设小微企业、大学生、农民工等流动就业群体专门开展针对性宣传,普及账户业务知识,为他们开通合规、便捷的快速办理渠道;在上海分行,员工们主动向往来群众讲解电信诈骗相关知识,为老年人示范讲解微信、淘宝软件的使用方式,帮助他们熟练运用智能手机等设备,规避陷阱,跨越“数字鸿沟”。近一年来,渤海银行通过“客户满意在渤海”等5大类主题活动,线下发放各类宣传资料174万余份,线上线下宣传教育活动达2844场,累计触达消费者超过4030万人次。

标本兼治 书写消保新速度

听民声、解民怨。一直以来,渤海银行坚持“溯源整改、标本兼治”原则,针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项进行持续监测,准确把握当前主要矛盾和潜在风险隐患,实现消费者权益保护工作对问题的精准打击和前瞻性介入。渤海银行各地分行将消费者投诉电话、投诉渠道及投诉处理流程公示在其辖内各营业网点,高度重视矛盾纠纷多元化解,主动倾听客户诉求,与客户建立了无障碍沟通平台。疫情期间,各地分行创新通过微信、电话等在线调解方式畅通投诉渠道,完善客户投诉处理机制,做到投诉“件件有反馈、事事有回音”,力争将矛盾“化解在早、化解在小、化解在基层”,履行消费者保护主体责任。

渤海银行不断创新金融纠纷化解机制,引入公允第三方对非诉讼投诉进行调解,目前,已有20家分行与当地调解组织签订了小额纠纷快处协议,让金融纠纷“冰雪消融”。

加强消费者权益保护,并非“3·15”一日之功,而是一项长期性、系统性工程。渤海银行始终秉承“我为群众办实事,金融为民守初心”的消费者权益保护理念,继续强化金融宣传教育工作,聚焦日常生活涉及的多种服务场景,全面落实消费者权益保护主体责任,提升消费者权益保护工作能力,为广大消费者提供更敏捷、温暖的金融产品和服务,创造更好的金融消费环境。

(来源:渤海银行大连分行)

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