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工商银行线上适老化服务优化

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解决数字化遇到老龄化金融服务问题,是工商银行坚持“人民金融”立场和“我为群众办实事”的具体体现。早在2019年工行就推出了老年客户手机银行专版--幸福生活版,在国务院印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后,工行又对手机银行老年版进行适配升级和优化,推出手机银行幸福生活版2.0,完成了APP适老化改造,并成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。

在适老化改造过程中,工行重点做了如下几方面工作。

一是让感知更加适老。

下载或首次登录,系统根据身份自动提醒是否切换专属幸福生活版,也支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达幸福生活版;提供大字版、语音读屏,提高辨识度,解决阅读障碍、操作障碍;界面更加简洁,常用功能更为突显,降低业务办理难度,通过语音交互技术,动动口就可办理业务。

二是让服务更加适老,给予在线、有温度的陪伴。

针对使用手机银行受阻场景,业内首推截图咨询的“一键求助”;也可“一键直连”95588客户中心老年专线人工服务;针对老人行动不便、易忘密码等必须到网点临柜的场景,工行推出“屏对屏”服务,足不出户就可以通过手机办理帐户挂失、密码重置、更换手机号等过去必须临柜业务。

三是让安全专业更加适老。

为了守好“钱袋子”,工行增设安全向导,一步一步引导老年客户利用五重安全锁,锁好账户,管好资金;同时,在对外转账时,一旦金额大于1万元,系统会自动进行安全提示,防范电信诈骗等;依托工行的专业,推出适合老年客户稳健、增值的系列存款、理财产品,让财富增值保障晚年幸福。因为安全、专业,所以信赖,目前,工行55岁以上客户中,超过一半已经开通了手机银行,其中近6成的客户愿意将“幸福生活版”推荐给他人,相比2019年推出该版本时翻了一番。

当前,我国数字化正在加快发展,手机银行适老化改造也只是迈出了第一步,作为最大商业银行,工商银行一直秉持“人民情怀”,他们相信,只要坚持“技术是为人服务的”,就能找到更好办法,让老年朋友搭上“数字快车”,享受数字便利。下一步,工行将聚焦老年客户“急难愁盼”具体服务场景,如针对长辈客户,其背后关联着子女,如何推出更为便捷的亲情账户服务,让子女帮助父母打理资金,管理生活,让他们在数字社会中有更多的获得感、幸福感、安全感!

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