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南航大连分公司真情服务 情系旅客

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“南航,请帮帮我,我老母亲今早腿骨折,我们今天一定要赶回包头......”

2022年8月3日15:00,南航大连分公司出发厅,一位满脸愁容的旅客刘先生赶到旅客服务柜台,紧接着身后推来一位躺在担架车上的老妇人。“南航,我老母亲今早在酒店把腿摔骨折了,我们问了好多地方都没有办法把我们今天送回包头,你们一定要帮帮忙啊。”旅客刘先生向南航旅客服务柜台紧急寻求帮助。


服务柜台工作人员穆秋儒赶忙安抚刘先生焦急的心情,并查看担架车上的老年旅客。原来刘先生一家5人自驾游前日才从包头开到大连游玩,没想到一早其母亲在酒店就不慎摔伤,送医就诊后被确认为右侧髌骨处骨折,右腿无法行动,且因医保问题急需返回包头手术。由于事发突然,多处询问无果特向南航寻求帮助。

穆秋儒见情况紧急立即上报。南航大连分公司本着真情服务的理念,为患病游客返乡就医开辟“绿色通道”,立即组建cz5677病患旅客保障小组。


申报等待过程中,特殊旅客服务班组(以下简称特服班组)查看患者情况、向救护车急救人员了解医学专业判断,并查阅手册规定,对旅客耐心解释、悉心安抚。

此时地服值班干部沟通联系机组和乘务组,讲明旅客身体状况,经现场与发回图片共同判断,确认旅客可以成行,并且机组、乘务组将最大限度提供帮助。

刘先生听到“可以承运,保障好旅客顺利出行”的回复时,激动的眼泪流了下来,握住特服员的手,“人民航空为人民,你们为人民谋幸福,南航为我老母亲争取了宝贵的时间,真是情系旅客办实事啊!”


为了不让老人腿部再次受外力伤害,特服班组张璐在轮椅前侧弯腰双手提扶老人骨折的腿部,迟琳琳、曲燕就这样一路弯腰轮换着扶着老人的腿,老人心疼地一直念叨着:“辛苦了,孩子们。”张璐说,“您放心,我们一直在您身边,您不要紧张,腿很快会好起来的。”


在航班登机过程中,特服员一直鼓励着骨折老人,老人含着热泪表示感谢。地服员工将老人交给了乘务组,安排好机上座位,目送着飞机起飞,目送着旅客回家。

留在大连的旅客家属握着服务人员的手,满心的感谢无从表达,连连说“第二天就要给南航送锦旗!”(通讯员:刘伟 周颖琦)

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