打造"宾至如归、因客而动"服务流程 中信银行用心传递服务温度

关注社会重点保障人群，全力提供优质金融服务，是金融企业深入贯彻党中央、国务院决策部署的重要体现，是坚持“以人民为中心”发展思想的积极实践。2022年，中信银行聚焦老年人、未成年、新市民、中小微四大重点保障客群，推动运营服务“再升温”行动，并制定专项《中信银行“一老一小”及新市民运营服务方案》、《中信银行中小企业账户服务方案》、《中信银行小微企业简易开户服务操作规程》，持续丰富“敬老护小、惠民利企”的多元化服务体系，打造“宾至如归、因客而动”的服务流程，用心让服务“更贴心、更安心、更暖心、更舒心”。

让老年客户服务“更贴心”

中信银行对老年客户进一步细分，对于75周岁以上，或存在行动不便、听力、语言交流障碍等情况的老年客户提供专人、专柜的“陪伴式”服务；对60-75岁老年客户提供“征询客户意见、引导至爱心专区、告知等候时长”的“三主动”服务，将适老化服务做好做细。

中信银行上海分行还结合实际对老年客户常见服务场景进行梳理总结，对于养老金取现等预判高峰时期，提前安排网点工作人员和现金库存，采取现场错峰预约、取号不设限、营业时间应延尽延等措施，妥善做好老年客户服务。

让未成年客户服务“更安心”

近年来未成年客户成为非法分子入侵的目标人群，盗用冒用账户时有发生，金融机构要坚守法律规定，全力保障未成年客户权益。中信银行进一步强化未成年客户的服务要求，精准做好客户识别、妥善引导，细化未成年客户的办理要求，筑牢风险防线。

中信银行长春分行接待了一位刚满16周岁且刚刚入职的女孩，了解到女孩急需申请工资卡用于办理入职手续，但监护人不能到场且女孩暂时没有收入来源证明，根据民法典规定，十六周岁以上的未成年人，不以自己的劳动收入为主要生活来源，则不能视为完全民事行为能力人，不能为其开立银行卡。为了合法合规地为客户解决问题，中信银行工作人员与女孩的预签约单位联系，详细说明了银行对于未成年人开立银行卡的相关要求，提出先办理入职手续、后凭入职手续为其开立银行卡的方案，双方达成共识。在用人单位办理入职手续后，中信银行顺利为女孩开出了银行卡。

让新市民客户服务“更暖心”

针对新市民工作时间紧、服务需求急等特点，中信银行提出为新市民就业机构或社区所在地提供“三公里”工资发放、社保代理等服务，同时加强公益性金融知识宣传，提升新市民风险防范意识和金融反诈能力。

中信银行为郑州某建筑公司农民工工资发放事宜主动提供上门服务，并面向农民工宣传反赌反诈、防范非法集资等金融知识，提升新市民客户的风险防范意识，守好护好新市民客户的“钱袋子”。

让中小微企业服务“更舒心”

中信银行围绕“体验再升级、质效再提升、风控更精准、推广更有力”，为中小微企业打造“线上化操作、多渠道宣导、便捷化办理、一站式服务、全方位跟进”专属流程，主动为中小微企业纾困解难、支持实体经济发展。

中信银行长沙分行某支行了解到某重点客户上游企业需紧急开立约150户单位结算账户。该支行快速响应，组建开户任务专属沟通群，按日分解开户任务，分时段分批次办理开户，每个账户从完整资料受理到完成账户开户平均耗时不超过25分钟，同时积极协助开展上游企业线上保理融资业务，为中小企业累计融资量达8000余万元，得到了单位客户的高度认可。