【服务初心·人民称心】工商银行大连分行全面提升服务水平，建设“人民满意银行”

为加快优化客户服务体验，建设“人民满意银行”，工商银行大连分行以“服务初心，人民称心”为宗旨，在全行范围内深化客户服务提升季活动效果，切实提高客户满意度，助力网点竞争力提升。

积极部署，主动落实

秉承建设“人民满意银行”初心，工商银行大连分行深刻认识金融工作的政治性、人民性、专业性，坚持目标导向、问题导向、基层导向、客户导向，标准化开展“工行驿站”建设，深入开展“服务展新颜”网点客户服务提升百日行动，不断丰富金融和非金融服务场景，着力提升到店客户服务水平，助力全行各项业务高质量发展。

满意呈现，提升口碑

推出人民币新钞线上预约服务。通过工商银行手机银行App实现人民币新钞线上预约、线下领取，实现“让数据多跑路，让客户少跑腿”。目前大连市内所有正常提供现金服务的工行营业网点均支持新钞兑换领取（长海县除外），客户可就近选择领取网点，体验工行便捷高效的现金智能化服务。

延伸服务内涵，践行金融为民初心。持续做好普及金融知识宣教，将“阵地＋走出去”宣传有机融合，重点为老少客群做好反诈宣传；为户外劳动者等特殊群体提供热饮、休息站等温暖服务，为客户挽回资金损失，让客户感受到网点服务的用心、用情；在厅堂显著位置放置客户意见薄，注重与客户的互动反馈，优化客户服务体验，对于客户提出的问题，第一时间予以回应并着力解决。

强化整治，展现新貌

各分支行持续开展网点焕颜行动，对于影响网点形象问题“应清即清”，明确治理措施和改进时限，为到店客户提供崭新的服务环境。基于服务本源，针对敬老、政务、军队、学校等特定客群，着力打造一批集文化性、艺术性、功能性于一体的地标特色装饰网点，不断丰富生态网点的业务功能。

规范标准，提升服务水平

工商银行大连分行全面开展客户投诉痛点治理工程，完善投诉治理“三道防线”，实现客户投诉事前、事中、事后全流程管控。网点利用晨夕会，强化员工文明服务用语、服务礼仪、沟通技巧等方面的基础培训。坚持“以客户为中心”，推动落实“首问负责制”，把人民群众满意作为出发点和落脚点，全面提升客户服务能力。

人民满意银行

工商银行大连分行将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，继续践行为民、惠民、便民、利民的服务理念，扬优势、补短板、强弱项、固根基，提升网点服务品质，丰富网点服务手段，着力提升网点综合竞争力，打造“人民满意银行”。