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构建“大消保” 温暖适老化 专业防风险 太平人寿多项服务入选“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”

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3月14日,由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动在京举办,现场公布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例名单,太平人寿三项案例榜上有名,分别入选金融适老化服务优秀案例、年度影响力理赔案例、消费者权益保护优秀案例。

保护金融消费者权益是金融业落实“以人民为中心”思想的重要体现。作为金融央企成员公司,太平人寿秉持中国太平集团“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求,为满足人民群众日益增长的美好生活需求贡献太平力量。此次太平人寿多项服务案例入选“2023年度服务创新案例”,凸显行业、专家对太平人寿高质量保险服务的认可。

消费者权益保护优秀案例:构建“1+12”消保机制体系 打造“大消保”格局

自2023年3月1日起,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。

以《办法》为指引,太平人寿深入推行“两全三头”消保工作模式,积极构建 “1+12”消保制度机制体系,即“以1项消保管理办法为基础、12项独立消保工作机制为支持”的消保机制体系:事前消保审查机制,事中信息披露、适当性管理、销售行为可回溯管理、个人信息保护、合作机构管理等机制,事后纠纷多元化解、投诉处理,另外建立消保宣传、培训、审计、考核等机制,并以消保宣教机制贯穿全流程,实现事前、事中、事后全流程覆盖,打造“大消保”格局。

金融适老化服务优秀案例:以规范指引打造有温度的适老服务

切实维护老年保险消费者的合法权益,让老年客户享受贴心便捷的保险服务,是金融为民的直接体现。太平人寿不断探索为老年群体提供细致周到的规范化、专业化、人性化服务,制定推出《柜面适老化服务指引》,从网点环境、窗口服务、宣传培训和应急处理等四个方面给机构提供指导,致力于打造有温度的适老服务。

在环境方面,除了设置无障碍通道、醒目的爱心窗口标识和爱心座椅,有条件的机构还设置老年服务专区,提供轮椅、助听器等适老设施;提供一对一绿色服务,保留传统的纸质单证和现金收费的服务方式;视情况调整说话语速和音量,用老年客户听得懂的口头语、家乡话答疑解惑;对于有听力障碍者或语言障碍的老年客户,优先提供文字交流服务;增强老年客户识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力;在应急处理方面做到既确保安全,又及时有效。2023年全年,太平人寿全系统网点柜面共计服务5.15万老年客户,服务满意度达9.98分(满分10分)。

年度影响力赔案:坚守保障初心,专业服务为援疆干部保驾护航

意外无情,太平有爱,援疆干部千里支援地方建设,太平人寿全力践行保单承诺,专业服务为援疆干部保驾护航。

2020年初,客户W先生主动援疆支援地方工作,期间突遇意外摔伤脑部。太平人寿以专业负责的态度,迅速开展理赔,陆续支付意外及医疗保险金超过120万元,为W先生的长期治疗提供保障支持。

一直以来,太平人寿坚守初心,持续提供专业且有温度的保险保障服务,助力人民群众防范风险,为美好生活保驾护航。

围绕人民群众切身需求,太平人寿始终秉持“以人民为中心”的思想,牢固树立“客户至上”理念,立足主责主业,优化保险服务,用心维护每一位消费者的合法权益,为提升消费者获得感、幸福感、安全感而持续努力。

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