辽宁
近期，民生银行大连分行围绕老年人、外籍来华人员等群体支付需求，改进适老服务设施，优化支付服务举措，加大宣传培训力度，有效提升老年人、外籍来华人员服务便利度。
消痛点——优化老年客群金融服务
升级服务设施，优化适老化金融服务。该行在全辖营业网点设置爱心窗口与绿色通道、便民服务箱、爱心座椅等服务设施，保留传统柜面服务，为老年客户提供存折、存单等传统金融服务。对进入厅堂的老年客户进行专人迎接、陪同、引导，提供爱心窗口优先服务。对因身体不便无法到网点办理业务的老年客户，开通绿色通道进行上门服务。
升级手机银行，提升老年人服务体验。该行手机银行“长辈版”聚焦老年客群核心需求，页面布局更适于老年人阅读、操作；“悦享课堂”专区提供金融防诈、投资教育等视频宣教服务，方便老年客户学习金融知识，保护个人权益。同时，该行对厅堂内的智能机具进行升级改造，增加适老化服务界面，便于老年人清晰阅读、快速办理业务。
建设老友读报驿站，助力老友乐享晚年。该行在各营业网点设置《老友时代报》读报驿站，为老年客户提供内容丰富、更加贴近生活的信息资讯，丰富老年人的精神生活。
梳堵点——提升外籍来华人员支付体验
优化账户服务，提升开户便利度。该行支持外籍来华人员使用新版永居证开立账户，并通过绿色通道为持有短期签证及免签的外籍来华人员提供简易开户服务。为了方便外籍人员办理业务，在营业网点摆放中、英文版《境外来华人员账户服务指南》，布放外语版开户申请手续，并通过上门开户等服务灵活解决外籍来华人员开户需求。此外，为满足客户外币支取、兑换需求，该行在营业网点储备足量各券别外币现钞，提供美、日、英、欧、澳等多国外币现金服务。
强化宣传培训，提升服务品质。该行强化员工外语服务专业能力，模拟常见涉外业务场景，定期组织涉外业务培训及通关考试，从“回应式”服务向“主动式”服务转变，为外籍来华人员提供更加优质、贴心的金融服务。同时积极制作多语种、多形式的宣传材料，通过线上、线下多渠道开展集中宣传，营造良好服务氛围。
攻难点——发挥现金“兜底”作用
该行开展“零钱包”推广活动，上门为有需求客户兑换小面额人民币，为公共交通、商超、医疗、餐饮、景区、住宿等民生涉外领域场所、商户提供零钞兑换服务。同时，该行对自助设备进行升级改造，实现“100+10”元票面现金取款功能，保障现金供应，有效满足客户现金支取需求。
（来源：民生银行大连分行）
本文来源：网易大连
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于晏辉_dl01
