浦发银行大连分行多措并举提升老年客户人支付服务水平

为深入贯彻落实中国人民银行人行有关的会议精神，浦发银行大连分行提高站位予以高度重视、，迅速部署、积极落实，多措并举提升年人支付服务水平。

一是制定适老化支付服务专项工作制度

为进一步提升支付适老化服务，满足老年人支付服务需求，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的支付服务，分行制定《上海浦东发展银行大连分行便利老年人支付服务管理实施办法》。明确各营业网点要从践行社会责任的高度出发，充分体现对老年人的尊重，对于因出国、意外事件等特殊情况无法亲到网点的情况要通过上门办理，如不适用上门服务流程的，要运用创新服务流程，多渠道多方法开展服务。

二是优化老年人业务办理流程

针对老年人客群，不断打造便捷专属的适老化流程。充分考虑用户群体的年龄结构、生活形态、操作习惯等，从老年人专属界面、视觉风格、交互模式为基础出发，考虑老年人常用的服务，定义老年人便捷流程和认证方式。

推广浦发银行手机银行老年版APP，该版本操作简单、专人服务、字号更大、功能简化、页面精简，文字加粗加大。提供适合老年人精选理财产品，新增一键呼叫理财经理在线指导、上线了网点预约功能，实现语音播报。转账汇款全新布局使老年人客户对操作界面信息一目了然，便于操作、增加智能语音功能，切实改善老年金融消费者体验。

致力于打造线上线下一体化服务模式，移动PAD便于为行动不便的客户提供上门服务，目前可办理银行卡激活、开卡、销户、挂失和密码修改等多项业务。对老年人客户灵活采取上门服务、上门核实等方式办理相关业务。

三是提升老年人金融服务使用体验

1、营业网点提供全流程、伴随式服务提供网点全程金融人工服务

为进一步增强加老年人体验满意度，各网点大堂助理和理财经理为老年人提供全流程、伴随式全程金融人工服务。老年客户来行进办理柜面业务时，为避免电子签名超时，柜员在指导老年客户签字的同时，呼叫大堂工作人员做好外部提示，内外协作，保证客户顺利完成签名，从而避免老年客户反复签字或慌张错签导致客户体验不佳。

针对老年客户准备专属《客户意见簿》，积极鼓励老年客户针对我行适老化服务方面提出宝贵意见和建议。网点定期搜集问题并及时讨论，争取第一时间优化和改进服务措施。

2、“零钱无忧”满足客户零钞需求

持续增加中小面额原封新券的投放量，小面额现金各券别供应充足，充分满足老年人各券别小面额需求。开通小面额兑换“绿色通道”窗口，无偿提供小面额人民币兑换服务，同时设立标识牌和预约服务、监督投诉电话。进一步完善小面额备付制度，开通小面额人民币预约功能，不断拓展兑换渠道。目前，分行统一订购的“零钱包”已发至各营业网点，并要求每个现金窗口摆放1-2个，向经常来网点兑换的客户及赠送或有兑换需求且的线上支付不便的老年人赠送。

3、改善厅堂硬件推进“银发无碍”

改善营业厅堂硬件设施，网点配备无障碍坡道、老花镜、放大镜、便民箱、医疗箱、轮椅等供老年人使用，网点专设爱心窗口、爱心座椅，为老年人提供专属服务。配置大数字点钞机数字显示，自助设备和排队机均有适老化模式，实现适老化服务绿色通道，提升网点营业厅堂整体适老化水平。

同时，选定两个营业网点按适老化要求打造示范化网点，在全行形成标杆引领作用，主要在硬件设施、服务流程、上门服务、宣传培训方面按适老化要求推进各项工作。

四是重点加强老年人金融知识宣传

1、强化老年人反诈、反假宣贯

老年客户至网点进行大额转账时，网点工作人员进行热心提示和询问，积极预防针对老年客户的金融诈骗行为。不定时开办讲座或者组织员工走进社区，积极向老年人开展防假币、防洗钱、防电信诈骗等金融知识宣传活动；，帮助老年人了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作方法手段。

上门为老年人服务：

对老年人作金融宣传：

老年人专属宣传资料：

老年人专用服务设施：

2、开展厅堂“面对面”宣传

为老年客户普及理财、支付安全、个人信息保护等金融知识，网点LED屏也设置了大字体、慢播放、循环滚动的支付宣传内容。考虑到老年客户整体风险防范意识较差、承受能力较弱，在厅堂开展“面对面”宣传，以通俗易懂的语言提醒老年客户注意卡片保管、密码安全、ATM操作、POS刷卡、网上支付等安全，强调要设置易于记忆且但难以破译的密码，勿设置简单数字排列的密码或用生日、证件号码、电话号码等作为密码。浦发银行大连分行还原创印制了制定了针对老年人专用的《银龄金融知识普及读本》，用于对老年人的金融知识宣传。

（来源：浦发银行大连分行）