工商银行大连分行开启“长辈客群支付便利关爱日” 助力夕阳更红

为进一步做好“养老金融”大文章，打造有温度的适老化金融服务，持续做好老年客户群体的支付服务优化工作，进一步树立分行“金融为民、服务实体”的良好社会责任，全面打造业界认可、百姓信赖的“工行驿站”公益服务品牌，工商银行大连分行在全辖组织开展工行驿站“长辈客群支付便利关爱日”主题活动。

优化老年人服务设施。“工行驿站+养老”场景提供的服务设施以坚持标准配置和特色配置相结合的原则，标配设施以网点日常适老助老类共享服务设备设施为主，选配设施按照适老化改造网点打造要求配备。网点入口增设无障碍设施，配置轮椅坡道、扶手等无障碍设施，在明显位置公示网点电话或设置呼叫按钮。客户等候区设置爱心座椅，定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅，让老人坐得舒服、等得舒心。优先为老年人办理业务，设置老人专用座椅，兼容轮椅办理业务，配置老花镜、大字版点钞机、大字版计算器、现金袋、金融知识和老年专属产品服务宣传折页等。结合网点微空间改造，依托工行驿站打造爱心敬老服务区，设置敬老服务宣传栏。部分网点结合实际增配轮椅、拐杖、血压计（仪）等特色化适老服务设施，配置移动填单台、爱心小推车，将服务送到老人身边。

提升网点服务温度。“进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别”是大连分行网点“六温馨”服务的一抹亮色。以入口身份识别为动线起点，加强服务引导，网点人员须热情招迎、主动询问、协助填单、引导等候，前移前置服务流程。对于行动不便的客户，主动采取措施帮助客户顺利进入网点，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况。同时，提供快速办理业务服务，减少排队等待时间。对于重症住院、行动不便等老年人无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，提供“特事特办”上门服务，为客户解决燃眉之急。

协助老年客户体验适老功能。针对智能柜员机适老化服务改造，加强长辈客群操作引导，包括智能柜员机上的长辈客群高频业务字体放大、加粗、关键信息标红等老年版界面推介，“无介质”服务模式使用指导，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。做好长辈客群专属的手机银行幸福生活版（大字版）的推介，加强超大字体、语音助手、专属理财、亲情账户等专属服务功能的使用指导，培养线上使用习惯。

结合支付便利化服务，解决零钱兑换烦恼。满足老年客户支付服务需求，网点在柜面常态化配备“零钱包”。“零钱包”采取定额形式发放，规格分别为200元、300元和500元。提供灵活配置定制化零钱包，建立长期性的供应联动机制，满足零钞备付需求。有效满足老年客户零钞兑换需求，提升老年客户使用现金的便利度、满意度。

深化公益宣教服务。针对老年人易遭受电信网络诈骗的问题，完善突发事件应急服务预案，加强厅堂服务中的风险识别，减少长辈客群的资金损失。依托工行驿站宣传栏、休息区开展老年客户金融知识、防非法集资、防电信诈骗、个人账户支付敏感信息保护等知识普及微沙龙，定期举办金融知识宣教活动。工商银行大连分行结合客户习惯，每月选取一天固定为“敬长日”，开展长辈主题微沙龙和沙龙，并“走出去”因地制宜开展小而精的主题活动。

下一步，工商银行大连市分行将充分结合适老网点示范店和标准店打造工作，积极指导和支持网点做好场景建设和活动开展，助力老年客户群体的支付服务便利化工作。优化金融服务适老化环境，增强老年群体在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。