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大连机场蝉联1000万以上量级 “服务质量优秀机场”称号

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4月12日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布2023年度民用机场服务质量评优结果,大连机场蝉联1000万以上量级“服务质量优秀机场”称号,是东北唯一获此殊荣的机场。


2023年,大连机场作为城市的窗口,把真情服务上升到全市营商环境建设的高度来抓,作为一项民生工程来做。秉承“人民航空为人民”宗旨,始终坚持“客户就是上帝的”原则,以问题为导向,通过重构服务管理体系、提升软硬件服务能力、改善服务环境、树立服务品牌,促进服务品质不断升级。


服务管理再提升

加强机场和航司之间的协同配合,组织召开航司服务保障例会,为共同提升大连地区民航服务质量积极建言献策。开展行李服务质量提升行动,取得“行李提取平均等待时间4.94分钟”的东北最好成绩,行李破损率较2023年初下降68%,地面服务保障能力有效提升。


硬件设施更齐全

拆除21间商铺、开放混合候机区,为旅客增加候机面积1260平方米、座椅500个。增加560余处引导标志,拆除老旧灯箱、电视广告81处,更换城市宣传画面2075块。更换候机楼内地胶7400平方米,完成了航站楼内的WiFi覆盖,增加2处无障碍升降平台,升级2处母婴室,为旅客提供更加舒适的候机环境。


软性服务暖人心

制定《首次乘机旅客服务管理办法》,依托“孟丽娜服务”品牌,为2.4万名特殊旅客及首乘旅客提供“爱心服务”,该品牌故事微电影《守护,见证》入选国务院国有企业优秀品牌故事,是大连市国资企业唯一获此殊荣的单位。制定《“首看责任制”实施方案》,引导员工细心观察所处环境中的问题隐患、周围旅客的困难需求,提倡“主动上前一步”的服务行为,将“真情服务”的理念内化于心、外化于行。


意见受理见实效

创建“畅心速办”投诉处理品牌,设置145处服务监督电话和意见建议二维码,制定“5+15”投诉处理工作制度(即接到投诉5分钟内转派,责任单位接到转派后15分钟内与旅客取得联系),全年受理各渠道投诉454起,较19年减少30.5%,不让旅客带着抱怨离开机场。


下一步,大连机场将始终以提升旅客满意度为出发点,以问题导向推动管理新提升,以顾客需求开拓服务新思路,以设施完善提供候机新体验,以暖心关爱打造服务新高度,以优质保障树立服务新形象。不断优化旅客出行体验,让服务“软实力”切实成为推动机场高质量发展的“硬支撑”!

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