大连机场蝉联1000万以上量级 “服务质量优秀机场”称号

4月12日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布2023年度民用机场服务质量评优结果，大连机场蝉联1000万以上量级“服务质量优秀机场”称号，是东北唯一获此殊荣的机场。

2023年，大连机场作为城市的窗口，把真情服务上升到全市营商环境建设的高度来抓，作为一项民生工程来做。秉承“人民航空为人民”宗旨，始终坚持“客户就是上帝的”原则，以问题为导向，通过重构服务管理体系、提升软硬件服务能力、改善服务环境、树立服务品牌，促进服务品质不断升级。

服务管理再提升

加强机场和航司之间的协同配合，组织召开航司服务保障例会，为共同提升大连地区民航服务质量积极建言献策。开展行李服务质量提升行动，取得“行李提取平均等待时间4.94分钟”的东北最好成绩，行李破损率较2023年初下降68%，地面服务保障能力有效提升。

硬件设施更齐全

拆除21间商铺、开放混合候机区，为旅客增加候机面积1260平方米、座椅500个。增加560余处引导标志，拆除老旧灯箱、电视广告81处，更换城市宣传画面2075块。更换候机楼内地胶7400平方米，完成了航站楼内的WiFi覆盖，增加2处无障碍升降平台，升级2处母婴室，为旅客提供更加舒适的候机环境。

软性服务暖人心

制定《首次乘机旅客服务管理办法》，依托“孟丽娜服务”品牌，为2.4万名特殊旅客及首乘旅客提供“爱心服务”，该品牌故事微电影《守护，见证》入选国务院国有企业优秀品牌故事，是大连市国资企业唯一获此殊荣的单位。制定《“首看责任制”实施方案》，引导员工细心观察所处环境中的问题隐患、周围旅客的困难需求，提倡“主动上前一步”的服务行为，将“真情服务”的理念内化于心、外化于行。

意见受理见实效

创建“畅心速办”投诉处理品牌，设置145处服务监督电话和意见建议二维码，制定“5+15”投诉处理工作制度（即接到投诉5分钟内转派，责任单位接到转派后15分钟内与旅客取得联系），全年受理各渠道投诉454起，较19年减少30.5%，不让旅客带着抱怨离开机场。

下一步，大连机场将始终以提升旅客满意度为出发点，以问题导向推动管理新提升，以顾客需求开拓服务新思路，以设施完善提供候机新体验，以暖心关爱打造服务新高度，以优质保障树立服务新形象。不断优化旅客出行体验，让服务“软实力”切实成为推动机场高质量发展的“硬支撑”！